福建省通信管理局
索 引 号 000014349/2018-10019 发布机构 福建省通信管理局
名 称 福建省通信管理局关于2018年第二季度电信服务质量情况的通报
生成日期 2018-08-03 文号 闽通信信管〔2018〕45号
信息分类 服务监督 关键词 2018年 第二季度 电信 服务质量
内容概述 福建省通信管理局关于2018年第二季度电信服务质量情况的通报

福建省通信管理局关于2018年第二季度电信服务质量情况的通报

【发布日期:2018-08-03】 【来源:福建省通信管理局】 【 字体:
厦门市通信管理局、各通信发展管理办公室,各基础电信企业:
   为加强电信服务的监督管理,推进我省电信服务工作的持续改善,现将2018年第二季度我省电信服务工作开展情况通报如下:
一、电信服务工作总体情况
       据初步统计,截至2018年6月底,全省电信业实现业务总量761.3亿元,比上年同期增长93.14%;实现业务收入236.43亿元,增长1.22%。全省非话业务收入为203.81亿元,占全部收入比重为86.2%。
2018年6月底,全省电话用户总数达5193.72万户,较上年末净增116.93万户,固定电话用户760.37万户,减少21.38万户,移动电话用户4433.35万户,净增138.31万户,其中: 4G电话3400.92万户,净增286.22万户。全省互联网用户为5286.24万户,比上年末增加403.88万户,其中:固定宽带用户为1501.13万户,移动互联网用户为3785.11万户。
       全省电话普及率达132.8%,比上年末提高1.7个百分点,其中:固定电话普及率19.4%,降低0.8个百分点;移动电话普及率113.4%,提高2.5个百分点。全省互联网用户普及率135.2%。
二、电信服务监管工作情况
       二季度重点开展以下工作:一是印发《福建省通信管理局关于2018年通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》,促进电信企业行风建设工作。二是开展第二季度行风纠风工作检查,通过召开座谈会、明察暗访等形式对泉州地区通信服务窗口进行专项检查,通报存在问题,并督促整改。三是召开电信业务市场专题会,针对今年校园市场及当前电信业务问题讨论下一阶段的工作方向。四是认真做好28件用户诉求件(信访、局长信箱、12345便民服务平台)的调查处理工作,督促相关电信企业解决用户诉求。
三、电信用户申诉处理情况
       二季度,福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询15131人次,比上季的11452人次上升32.1%,其中咨询2514人次,占总数16.6%,申诉12617人次,占总数83.4%。经申诉中心初步处理,用户表示理解接受,并得到化解排除的争议11611人次,申诉中心进行立单处理1006件,维护用户合法权益计110,746.72元。
       1.按用户申诉类别分,二季度用户反映服务问题占27.7%,资费问题占27.5%,网络问题占22.5%,收费问题占14.8%,营销问题占5.6%,安全问题占1.9%。
       2.按被申诉公司分,二季度用户主要反映以下问题:
       (1)电信公司用户主要反映无法变更19元省内无限流量套餐、优号保底的争议、异地无法办理销户、宽带包年到期后未继续使用仍然产生欠费、宽带网速未达到约定速率等。
       (2)移动公司用户主要反映无法变更8元飞享套餐;老用户无法办理28元、29元省内无限流量套餐;宽带装移修不及时、上下行速率不达标、手机上网达到20G被限速;优号销户重新启用需要预存加保底费。
       (3)联通公司用户主要反映2G网络关闭、网络限速、无法参与“保底消费送无限流量或3000分钟语音通话”优惠活动、销户后余额未到账、流量扣费争议、信号弱等问题。
       3.按百万用户申诉率分,二季度电信公司5.66次/百万用户,移动公司7.01次/百万用户,联通公司2.91次/百万用户,全省平均指标为5.19次/百万用户,均低于我省2018年行风建设百万用户申诉率13人次的管控指标。
四、经营提示
       1.针对“不限量”套餐限制条款要予以醒目标示,加强资费公示,完善用户流量使用告知和提醒服务。切实规范此类套餐的宣传推广行为,确保用户明明白白消费。
       2.严格执行移动信息服务收费需向用户发送“二次确认”信息的规定;免费试用期满用户未就使用该业务提出申请或者予以明确确认的,电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费。
五、消费提示
       1.福建省通信管理局提醒广大用户要谨慎对待各类营销电话,根据自身实际需要定制业务,进一步确认电话营销内容,并尽量通过营业厅或网厅等方式办理业务。
       2.福建省通信管理局提醒广大用户每一个手机号码在办理入网时都要如实登记使用者的身份信息,请勿将自己名下的号码卡随意提供他人使用,以免被诈骗等违法犯罪人员利用。
福建省通信管理局
2018年7月31日



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