福建省通信管理局关于2018年第三季度电信服务质量情况的通报

【发布日期:2018-11-12】 【来源:福建省通信管理局】 【 字体:
闽通信信管〔2018〕62号
厦门市通信管理局、各通信发展管理办公室、各基础电信企业:
       为加强电信服务的监督管理,推进我省电信服务工作的持续改善,现将2018年第三季度我省电信服务工作开展情况通报如下:
一、行业基本情况
       据初步统计,2018年9月,全省基础电信业完成业务总量1336亿元,增长114.4%;完成电信业务收入346.5亿元,下降0.2 %。全省非话业务收入为300.7亿元,占全部收入比重为86.8%。
       2018年9月底,全省电话用户总数达5247万户,较上年末净增170.2万户,固定电话用户744.9万户,减少36.9万户,移动电话用户4502.1万户,净增207.1万户,其中: 4G电话3553.8万户,净增439.1万户。全省互联网用户为5385.8万户,比上年末增加503.4万户,其中:固定宽带用户为1594.1万户,移动互联网用户为3791.7万户。
       全省电话普及率达134.2%,其中:固定电话普及率19.1%;移动电话普及率115.1%。全省互联网用户普及率137.7%。
二、电信服务监管工作情况
       三季度重点开展以下工作:一是落实国务院“全面取消流量‘漫游’费”的要求,升级调整资费主套餐1838个,惠及全省用户2635.6万户, 预计年让利17.6亿元。切实推动落实国务院提速降费“明显降低家庭宽带、企业宽带和专线使用费,移动网络流量资费年内至少降低30%”目标,上半年福建电信、福建移动、福建联通移动网络流量资费同比分别下降59%、50%、37.7%。同期,三家基础电信企业宽带资费降幅分别为61.53%、30%、59.6%,企业专线资费分别同比下降50%、30%、10%。二是落实工业和信息化部要求用户账单主动推送工作,从8月份起以短信方式按月向用户主动推送账单信息,账单信息包括账单涉及账号或号码、账单起止时间、消费总额以及消费详情查询方式等内容。月均主动账单推送约4600万户。三是加强信息通信行业资费监管规范企业营销宣传行为,要求电信企业:全面规范“不限量套餐”宣传,着重对不限量套餐中“达量降速”相关条款是否准确标示或表述进行清查,并要求重点体现“三要素”。全面清查用户协议,对协议中涉及资费方案限制性条件、有效期等需用户注意的事项进行了重点修订,切实履行提醒义务。全面规范企业营销行为,重点规范短信、电话营销,8月1日起全面停止针对异网客户排除本网客户的营销行为,并对省内呼叫中心企业、无呼叫中心资质但实际开展外呼营销的合作渠道进行全面自查,配合公安部门开展打击侵害公民个人信息违法犯罪专项行动。四是落实2018年校园电信市场营销活动监管。组织电信运营企业就校园市场自觉不进场营销达成共识:承诺不进场营销的高校坚决不进。对个别院校确需进场的,三家电信企业按共进退方式达成一致意见后进场,并按规模最小化原则形成进场方案。全省校园电信市场平稳有序,仅福州、厦门、泉州三地市53家高校有进校营销,不足去年的三分之一。全省没有出现恶性事件,真正“还校园一片宁静”。五是认真做好55件用户诉求件(信访、局长信箱、12345便民服务平台)的调查处理工作,督促相关电信企业解决用户诉求。
三、电信用户申诉处理情况
       三季度,福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询16095人次,比上季的15131人次上升6.4%,其中咨询2810人次,占总数17.5%,申诉13285人次,占总数82.5%。经申诉中心初步处理,用户表示理解接受,并得到化解排除的争议12226人次,申诉中心进行立单处理1059件,维护用户合法权益计90,766.73元。
       1.按用户申诉类别分,三季度用户反映服务问题占31.0%,资费和网络问题均占21.7%,收费问题占14.3%,营销问题占8.2%,安全问题占3.1%。
       2.按被申诉公司分,三季度用户主要反映以下问题:
       (1)电信公司用户主要反映号码被销户后重新启用需预存并保底、宽带装移修超时限、宽带包年到期后未继续使用仍然产生欠费、异地无法办理销户、无法变更19元省内无限流量套餐等。
       (2)移动客户反映优号被销户重新入网需预存保底及套餐高转低仍需保底;未经同意擅自更改套餐及开通增值业务;无法变更8元飞享套餐、老用户无法办理任我用98套餐;宽带装移修不及时、宽带网速不达标、手机上网达到20G被限速、手机信号弱覆盖等。
       (3)联通公司主要反映无法办理各档无限流量包及“保底送通话分钟数”优惠活动、2G网络关闭、无限流量套餐被限速、流量费用争议、信号弱等问题。
       3.按百万用户申诉率分,三季度电信公司4.83次/百万用户,移动公司6.96次/百万用户,联通公司5.78次/百万用户,全省平均指标为5.86次/百万用户,均低于我省2018年行风建设百万用户申诉率13人次的管控指标。
四、经营提示
       各电信企业应当遵循合法、公平、诚信原则,合理制定电信业务资费方案。同时,简化资费结构,做好资费“清单式”公示,向用户展示所有面向公众销售的资费方案;并规范宣传推广行为,不得夸大宣传、虚假宣传。
五、消费提示
       1.福建省通信管理局提醒广大用户增强防范意识和风险意识,谨防通讯信息诈骗,接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。
       2.福建省通信管理局提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议、隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。
福建省通信管理局
2018年10月25日



主办单位:福建省通信管理局       地址:福州市乌山西路13号    邮编:350002
© 福建省通信管理局 版权所有    闽ICP备05000001号    网站标识码:bm07130001
技术支持:影创企业