福建省通信管理局关于开展2018年 “电信服务提升年·质量与效率”活动的通知

【发布日期:2018-01-29】 【来源:福建省通信管理局】 【 字体:
闽通信信管〔2018〕7号
厦门市通信管理局,各通信发展管理办公室、各基础电信运营企业、相关移动转售、增值和互联网企业:
        2018年,全省信息通信业要全面贯彻党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持新发展理念,主动融入“数字福建”建设,不断深化“电信服务提升年”活动。现就有关要求通知如下:
       一、工作目标
       信息通信服务工作要始终坚持以人民为中心的发展思想,持之以恒正风肃纪,认真贯彻落实工业和信息化部《关于进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案》,以“找准问题、完善标准、改善质量、提高效率、强化考核、深耕服务、提升价值”为主线,以高质量、高效率、高评价为主攻方向,深入开展“电信服务提升年·质量与效率”活动,全面提升信息通信行业服务质量和效率,不断增强用户获得感、幸福感和满意度,努力为人民群众提供用得上、用得起、用得好、用得放心的优质产品和信息服务。2018年要实现部省两级电信用户合理申诉来量同比减少10%、电信用户每百万用户申诉率低于50人次、不明扣费争议每百万用户申诉率低于4人次、电信用户满意度不低于80等量化考核目标(部分指标根据工业和信息化部要求作动态调整)。
       二、主要措施
       (一)抓网络强省战略实施,提高网络服务能力和质量,促进提速降费工作深入开展。推进“网络强省”战略实施,下大力气做好电信普遍服务试点工作,充分发挥结余资金作用,促进农村信息化应用落地生根。加快民生领域和农村、海岛地区信息通信网络建设,进一步发挥福州国家级互联网骨干直联点作用,有效提高信息通信网络服务能力,提供优质网络。至2018年底,实现设区市主城区家庭具备100M接入能力,平均用户接入速率超过50M,固定宽带家庭普及率达到95%,移动宽带用户普及率达到93%。100M及以上宽带用户占比达到55%,4G用户占比达到75%,全省实现100%行政村通高速宽带。要继续实施提速降费行动,一要深挖宽带网络提速降费能力,加快城区老旧小区光改,提高网络感知速率,继续实施无线宽带接入网扩容工程,进一步提升4G网络覆盖的深度和广度;二要制订“实实在在、明明白白、方便办理”的降费产品和信息服务,实现手机上网流量平均单价和有线宽带平均带宽价格分别同比下降20%、15%,针对中小企业互联网接入专线价格同比下降10%。
       (二)抓用户关注热点问题整治,提高信息消费透明度,促进维护用户知情权和选择权。一要根据信息消费热点突出手机流量经营服务管理,开展流量计费检测,公示流量使用、结转等规则,完善流量消费提醒工作,确保手机流量“用得好、用得放心”。二要开展电信业务推广和服务宣传不当行为专项治理,自觉增强法律意识,规范业务推广行为,杜绝夸大、误导、隐瞒、欺诈等不当宣传。全面落实电话营销业务订制二次确认机制,对因未二次确认产生的服务争议一律判定为企业负全部责任,并按不履行监管要求予以行政处罚。三要继续巩固和强化宽带接入服务行为整治成效,采取书面方式明确接入方式、上下行速率和资费、路由器等约定,进一步提高宽带服务规范化。四要对业务经营方式开展对照检查,落实用户合法知情权和选择权的保护,严格落实移动资费方案自由选择权,严禁以“新老用户”为由限定用户自由选择在网销售的各类移动套餐。
       (三)抓服务风险预警机制管理,提高依法经营意识,促进用户申诉来量有效减少。一要全面实施服务风险预警机制,严格执行服务前置,明确和加强服务部门在业务设计、协议、宣传、上线、流程穿越中的一票否决权,从源头上提高服务风险预判能力。二要从根本上改变“重经营轻服务”的不当政绩观,树立合法依规的经营导向,提高服务考核占比权重,充分发挥服务管理部门统筹协调各环节、提升服务品质的作用。三要查找引发申诉的根本原因,加强业务营销和技术管理控制,加大服务人力物力投入,强化服务纠纷处理能力,提高投诉一次解决率,坚决禁止从面上通过“花钱买平安”的不当赔付来解决服务问题的行为,要从根上解决服务问题,依法保护用户权益和企业利益。四要建立申诉问题建档销号制度,定期分析用户申诉热难点问题并进行问题编号,对问题编号长期存在的,将对相关电信企业进行行政问责和处理。五要将用户合理申诉来量纳入指标考核,明确任务要求,促进用户申诉来量同比减少10%以上。
       (四)抓社会责任履行,提高网络信息安全防护能力,促进行业形象提升。一要落实主体责任,继续深入开展防范打击通讯信息诈骗、骚扰电话和垃圾短信治理工作,加强重点电信业务管理,规范主叫号码传送,完善责任倒查机制和用户举报受理机制,共同打造安全舒心的信息消费环境。二要继续落实“爱心工程”的实施和办理,扩大弱势群体适用对象,采取各种措施方便弱势群体共享信息通信改革成果。三要高度重视用户个人信息保护工作,严格执行《电信和互联网用户个人信息保护规定》,建立更加严格、完善、规范的用户个人信息保护制度并落地实施,加强对营业末梢、代理商用户个人信息保护情况的管理和监督检查。四要开展套餐资费清理工作,明晰套餐体系,有效减少套餐数量,强化电信资费明码标价。五要引导校园电信业务市场同大众市场接轨,减少或停止迎新期间校园规模营销,共同维护校园内及周边市场秩序,还校园一片宁静。
       三、工作要求
       (一)深化认识,增强责任。信息通信服务工作关系到千千万万用户的切身利益。电信企业要严肃认真对待每一起用户反映强烈的问题,列出清单,挂单处理;要坚决纠正运营中出现的各类损害用户利益的行为,倒查责任,从严问责;要以对用户高度负责的态度认真处理用户反映的问题,依法依规开展经营活动,保障用户合法权益不受侵害。
       (二)有序接续,统筹推进。“电信服务提升年”活动是一项持续三年的系统性工作,三年工作一脉相承。各电信企业要认真总结2016年、2017年工作经验,以落实工业和信息化部行风纠风工作检查问题整改为契机,统筹推进,全面落实监管工作要求,建立建成相关工作管理制度,加大落地实施力度。
       (三)明确责任,强化考核。各电信企业要注重发挥服务管理部门统筹服务提升的作用,明确职责,统筹发挥市场、网络、支撑等部门的作用,形成合力。要将电信用户申诉来量和电信用户百万用户申诉率一同纳入地市分公司排位考核,将质量和效率指标纳入本级部门横向考核,推动形成服务工作纵横并进、跨部门有效协作的氛围机制,推动形成“处理一起申诉,解决一类问题”的服务纠纷压降机制。
       (四)认真总结,加强宣传。我局将于今年第四季度组织对三年提升行动情况开展检查。各电信企业要紧密围绕“三高(高质量、高效率、高评价)”、“四降(降申诉来量、降百万用户申诉率、降费、降套餐数量)”,对三年来电信服务提升年活动成效认真进行总结提炼,进一步深化提升行动。同时要结合改革开放40周年纪念活动,发挥“最美通信人”、全国用户满意明星等典型示范引领作用,大力宣传和弘扬“发展为了人民”的服务理念,不断提升行业正面形象。
       各电信企业要结合本企业实际,细化本通知要求,推进今年信息通信服务工作,相关文件于2月底前抄送我局;执行电信服务提升年三年活动情况总结于今年12月15日前书面报告我局,每月25日前报送相关工作信息。 

福建省通信管理局
2018年1月24日





附件:
1、 2018年福建省电信服务质量考核表
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