福建省通信管理局关于2017年第二季度通信服务通报

【发布日期:2017-11-28】 【来源:福建省通信管理局】 【 字体:

为加强电信服务的监督管理,推进我省电信服务工作的持续改善,现将2017年第二季度我省电信服务工作开展情况通报如下:

  一、电信服务工作总体情况

  据初步统计,2017年6月,全省基础电信业完成业务总量394亿元,增长47.0%;完成电信业务收入234亿元,增长5.5%。全省非话业务收入为194亿元,占全部收入比重为82.9%。

  截至2017年6月底,全省移动电话用户4202万户,其中:4G电话达到2859万户。全省互联网用户为4605万户。固定宽带用户为1252万户。移动互联网用户为3353万户。

  截至2017年6月底,固定宽带家庭普及率达到82.3%,移动宽带用户普及率达到82.0%。

  二、电信服务监管工作情况

  我局结合工业和信息化部行风建设暨纠风工作精神,落实“2017年电信服务提升年•价值+”工作,组织开展“三比一创”服务劳动竞赛,为厦门会晤提供优质服务。一是印发“三比一创”服务劳动竞赛方案,制订优质服务标准,进行广泛动员宣传,营造行业良好氛围。二是组织开展行风建设半年度书面检查,落实行风建设四项工作要求和纠风工作四项重点任务。三是组织开展提速降费工作检查,通过季度报表形式及时总结我省提速降费工作成效。四是组织开展贯彻落实工业和信息化部关于规范服务协议和宽带接入服务行为专项整治工作。五是根据用户反映的情况,对移动公司3G网络通信质量进行调查,并责成移动公司做好用户服务工作。六是做好郑某某、李某某、黄某某、黄某、邱某某、王某等多位用户信访件的处理工作,及时做好《局长信箱》用户来信的回复处理工作。

  三、电信用户申诉处理情况

  二季度,福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询8000人次,比上季的6941人次上升15.3%,其中咨询1401人次,占总数17.5%,申诉6599人次,占总数82.5%。经申诉中心初步处理,用户表示理解接受,并得到化解排除的争议6016人次,申诉中心进行立单处理583件,维护用户合法权益计98,697.18元。申诉中心召开各公司会议3次,发出服务建议单3份,解决用户反映的有共性问题3个。

  1.按用户申诉类别分,一季度用户反映服务问题占37.9%,网络问题占20.4%,收费问题占15.3%,资费问题占10.3%,安全问题占8.4%,营销问题占7.7%。

  2.按被申诉公司分,二季度用户主要反映以下问题:

  (1)电信公司用户主要反映对业务规则不认可,如实名制、一证五号、拆机、过户、优号复机等业务办理规则不认可;对光猫机顶盒租用、回收及维修等协议不认可;宽带上下行速率不对称规则不满;对包年宽带及提速包到期自动续年缴或转月缴不认可。其次反映对身份证名下无故多出几个本地或外省号码、无故开通增值业务或流量套餐、已实名被停机等问题。

  (2) 移动用户主要反映一证五户问题导致停机、异地无法办理实名登记、经常接到营销电话,多次反映无法屏蔽、3G信号被关闭,导致用户无法使用网络、限制MO套餐用户升级4G卡、号码被销户,重新启用需要预存+保底、部分地区信号覆盖弱,手机不能正常通信,通话中频繁断线等。其次,较多用户也反映老用户无法变更新套餐如:新飞享4G套餐、八元套餐、超级流量王套餐等。

  (3)联通公司主要反映当月流量达到40G后被停止上网功能、老用户无法转冰淇淋套餐、对流量结转规则不认可、用户办理优酷视频定向流量包,但使用时经常扣除套餐内流量、用户对手机流量超额后企业未及时提醒而产生的费用不认可、宽带网速慢,网速未达到约定速率等。

  3.按百万用户申诉率分,二季度电信公司5.9次/百万用户,移动公司9.7次/百万用户,联通公司2.3次/百万用户,全省平均指标为7.39次/百万用户,远低于我省2017年行风建设百万用户申诉率18人次的管控指标。

  四、经营提示

  1.在电信服务协议有效期间,电信业务经营者有义务保存所订立的服务协议。电信业务经营者与用户约定以非书面形式订立服务协议的,电信业务经营者应当留存能够证明双方订立服务协议或者成立服务协议关系的凭证。

  2.用户对电信企业在上行带宽速率方面的宣传和规定投诉越来越多,各电信企业应按照工业和信息化部《关于开展宽带接入服务行为专项整治工作的通知》要求,加强上下行速率对应关系的宣传,消除用户的误解,同时应在协议中进行明确,促进用户明白消费。

  五、消费提示

  1.福建省通信管理局提醒广大用户提高安全防范意识,在使用手机充电桩时,对于手机弹出的充电桩权限请求提示,认真阅读后再予确认或直接选择拒绝,尽量在关机状态下给手机充电。在连接免费WiFi、扫描二维码、点击网站链接、回复验证码等操作之前务必确认其来源可信,避免个人信息泄露及财产损失。

  2. 福建省通信管理局提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务,结合自身需求选择适合的产品,仔细阅读服务协议,重点注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。



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