福建省通信管理局关于2017年第三季度通信服务通报

【发布日期:2017-11-28】 【来源:福建省通信管理局】 【 字体:

为加强电信服务的监督管理,推进我省电信服务工作的持续改善,现将2017年第三季度我省电信服务工作开展情况通报如下:

  一、电信服务工作总体情况

  据初步统计,2017年1—9月,全省基础电信业完成业务总量623亿元,增长48.3%;完成电信业务收入347亿元,增长5.5%。全省非话业务收入为297亿元,占全部收入比重为85.6%。

  截至2017年9月底,全省电话用户达到5032万户,其中:移动电话用户4239万户(4G电话达到2993万户,占比70.6%)。全省互联网用户为4757万户,其中:固定宽带用户为1317万户,移动互联网用户为3440万户。

  截至2017年9月底,固定宽带家庭普及率达到82.7%,移动宽带用户普及率达到84.9%。

  二、电信服务监管工作情况

  我局持续开展行风纠风工作和“电信服务提升年•价值+”工作。一是充分发挥通信服务窗口“三比一创”服务劳动竞赛成效,为厦门会晤成功举行提供优质通信服务服务,组织开展优秀服务典型评比表彰工作。二是持续做好优质服务工作,为党的十九大顺利召开提供通信服务保障。三是重点关注移动电话取消国内长途和漫游费用工作,各基础电信企业如期完成系统割接工作,并按照七天、半个月、一个月时间节点关注网络舆情反映,督促做好用户咨询解释和投诉问题的处理。截止9月30日,未发现用户因移动电话长漫取消升级向部省申诉中心申诉。四是组织开展宽带接入服务行为专项整治工作,督促和指导各基础电信企业开展自查自纠。组织对整治工作成效进行检查,要求福建广电公司对宽带服务不符合工业和信息化部宽带接入服务整治要求的问题进行整改落实,要求福建移动公司做好农村地区宽带用户协议签署工作。五是做好沈晏腾、郑智山诉讼案件的应诉处理工作,继续做好用户来信来访、局长信箱等工作。

  三、电信用户申诉处理情况

  三季度,福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询11145人次,比上季的8000人次上升39.3%,其中咨询2198人次,占总数19.7%,申诉8947人次,占总数80.3%。经申诉中心初步处理,用户表示理解接受,并得到化解排除的争议8244人次,申诉中心受理703件,维护用户合法权益计97,001.65元。申诉中心召开服务质量分析会3次。 

  1.按用户申诉类别分,三季度用户反映服务问题占34.1%,资费问题占22.6%,收费问题占19.6%,网络问题占17.2%,营销问题占5.4%,安全问题占5.3%。

  2.按被申诉公司分,三季度用户主要反映以下问题:

  (1)电信公司用户主要反映宽带速率不达标,装移修不及时,宽带移机、新装无端口,宽带被无故绑定机顶盒导致扣费, 包年宽带到期被自动续费;名下号码超过五部被取消星级服务;限制老用户变更大三元套餐、超级日租卡、米粉卡等;因信号覆盖盲区、居住地住宅密集导致信号不好,影响正常使用;对流量收费有争议如:使用WIFI的情况下产生流量扣费,短时间产生高额流量收费,流量超出无短信提醒等。

  (2) 移动客户反映老客户无法办理“新飞享套餐(2016版)”套餐、反映优号被销户重入网需预存保底规定不认可、对流量使用超过50G上网功能被暂停不认可、无3G网络信号、发送垃圾短信被关闭短信功能、优号不支持省内跨市补卡及省内携号异地业务、宽带网速慢及故障无法修复等问题。

  (3)联通公司主要反映新老用户使用同一套餐时资费内容不同、老用户无法变更新套餐、无限流量套餐被限速、通过网厅购买工行大E卡未配送、名下无故出现非本人的号码、2G网络被关闭等问题。

  3.按百万用户申诉率分,三季度电信公司7.87次/百万用户,移动公司4.22次/百万用户,联通公司4.5次/百万用户,全省平均5.53次/百万用户,均低于我省2017年季度行风建设百万用户申诉率18人次的管控指标。

  四、经营提示

  1、各基础电信企业应完善用户宽带入网协议,在用户宽带入网协议上明确说明宽带协议到期后的继续使用及资费等情况,在办理时向用户做详细说明,让用户自主选择协议到期后如何使用。

  2、各基础电信企业应加强对代理渠道的管控,严禁社会渠道违规违法使用用户身份信息。

  五、消费提示

  福建省通信管理局提醒广大用户办理宽带业务时,仔细阅读服务协议,重点关注所选宽带业务的上下行速率、对应的资费标准及交费方式、接入实现方式等内容,结合自身需求选择适合的产品。



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