福建省通信管理局关于2017年第一季度通信服务通报

【发布日期:2017/6/8】 【来源:福建省通信管理局】 【 字体:

为加强电信服务的监督管理,推进我省电信服务工作的持续改善,现将2017年第一季度我省电信服务工作开展情况通报如下:

一、电信服务工作总体情况

  2017年一季度,全省基础电信业完成业务总量186亿元,增长59%;完成电信业务收入117亿元,增长6.5%。全省非话业务收入为96.2亿元,占全部收入比重为82%。全省电信业务成本为68亿元,增长8.5%,上缴税费总额9.8亿元,增长41%。

  全省电话用户总数达到4936万户,其中固定电话用户811万户,移动电话用户4125万户。4G电话达到2702万户。全省互联网用户为4479万户。固定宽带用户为1200万户。移动互联网用户为3279万户。

  全省电话普及率达到127.4%,其中固定电话普及率达到20.9%,移动电话普及率达到106.5%。全省互联网用户普及率达到115.6%。(2016年末全省常住人口3874万人)

二、电信服务监管工作情况

  我局持续加大电信服务监管工作力度。一是制定下发 “2017年电信服务提升年•价值+”活动方案。二是召开行风建设大会,表彰2015-2016年度全国及省级用户满意电信服务明星、明星班组,出台《福建省通信管理局关于2017年通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》,制订百万用户投诉率、涉及不明扣费争议申诉率等考核指标。三是根据用户举报线索,对漳州移动公司无正当理由拒绝对电信用户的电信服务问题下发《责令改正通知书》。四是处理用户来信来访问题,通过实地检查、笔录、会议、约谈等方式,调查张某某、黄某等多位用户反映的问题。

三、电信用户申诉处理情况

  一季度,福建省电信用户申诉受理中心收到用户申诉、咨询6941人次,比上季的9079人次下降23.5%,其中咨询1306人次,占总数18.8%,申诉5635人次,占总数81.2%。经申诉中心初步处理,用户表示理解接受,并得到化解排除的争议约5222人次,申诉中心进行立单处理413件,维护用户合法权益计66076.13元。申诉中心召开各公司会议3次,发出服务建议单1份,解决用户反映的有共性问题1个。

  1、按用户申诉类别分,一季度用户反映收费问题占18.6%,服务问题占41.6%,网络问题占13.1%,资费问题占12.6%,营销问题占6.8%,安全问题占7.0%,其它问题占0.2%。

  2、按被申诉公司分,一季度用户主要反映以下问题:

  (1)电信公司用户主要反映业务规则或资费政策问题,如拆机、实名制、补卡等业务办理规则不满;对宽带上下行速率不对称规则不满;对校园一卡双号、副号业务退市不满;包年宽带到期续年缴或转月缴等收费规则不认可;对优号终身保底规则不认可等。另外,还有用户反映宽带装移修不及时、旧欠催缴周期过长、因工单竣工延迟,导致用户号码停机无法使用等。

  (2) 移动公司用户主要反映发送垃圾短信短信功能被关闭;对优号过户、复机需预存话费及保底消费规定不认可;未实名登记被停机、销户不满;宽带故障未及时处理、申请宽带未及时上门安装;宽带上行网速不达标。另外,用户还反映原机主身故只能办理销户无法过户、手机信号差,影响正常通话等。

  (3) 联通公司用户主要反映行业小流量卡引发的申诉、超流量未提醒、腾讯大王卡与实际使用不相符、宽带无法上网,线路老化经常故障、个别地区无线信号覆盖差,手机无法正常接打电话、用户当月流量超过40G后被限制使用、因经常收到营销及催欠电话,用户认为个人信息被泄露、办理合约活动时,未告之活动期内不能变更低套餐,不能销户等。

   3、按百万用户申诉率分,一季度电信公司4.69次/百万用户,移动公司6.39次/百万用户,联通公司1.09次/百万用户,全省平均指标为4.06次/百万用户,远低于我省2017年行风建设百万用户申诉率18人次的管控指标。

四、经营提示

  1、电信企业应《按照关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》第五条中“电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时,应事先征得用户的明确同意或经用户主动提出开通申请,并明确告知用户收费项目和相应的收费标准。未经用户事先明确同意、用户未主动提出开通申请,电信业务经营者自行向用户开通服务项目的,不得向用户收取费用。电信业务经营者有义务保留上述服务项目和收费标准已征得用户同意的有效凭证”的规定,在包月收费前与用户进行确认操作,保证用户的知情权和选择权。对于因为企业原因给用户造成多收费的,应该退全额费用。

  2、电信企业应严格按照协议约定和承诺执行。对于同一合同内不同的付费方式易产生的问题,应细化扣费规则并规范工作流程,避免工作失误引发的用户申诉。

五、消费提示

  1、福建省通信管理局提醒广大用户,在日常通信和互联网活动中,如收到陌生来电以及手机短信、网络平台等渠道发来的信息时,务必仔细核实内容,提高安全防范意识,防止造成个人信息泄露和财产损失。

  2、福建省通信管理局提醒广大用户在办理电信业务、使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议,明确双方权利和义务,加强对自身权益的保护。

  3、福建省通信管理局提醒广大用户在跨省及出境旅行时,及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和账户余额,注意查收消费提示信息。



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